モンスタークレーマーの心理とは：悪質な輩の対応
世の中には非常に面倒な人が多くいます。
クレーマーもその中の一種と言えますよね。
しかしクレーム自体が悪い、というわけではありません。
クレーム自体は悪くない
クレーマーというのはかなり面倒な人達ではありますが、
実際そのクレームによって気付かされることは多々あります。
そもそもクレームとは何かと言えば、
「具合が悪いと感じることに対しての指摘」
です。
その指摘を
相手に対する思いやりの気持ちでするのがアドバイス
であり、
自己都合的で感情の入り混じった乱暴な言い方でするのがクレーム
と定義することができます。
（不具合に対しての苦情
そのもののことでもあるのですが、
ここでは心理的な面から分けています）
そういうわけで、たとえクレームが
自己都合的な心理から来ていたとしても
それでもお店側にとってほとんどの場合は
何らかの参考になるのです。
明らかにクレームを言ってる人に責任がある
と思える場合であってもそれは言えます。
たとえば一人のお客さんが
隣のお客さんの飲み物を倒してしまった際に
「席が狭過ぎるんだよ！」
と言われたら、
倒したその人本人が一番悪いように見えても、
お店側も改善する必要があるのかも知れないですよね。
「商品のデザインがダサいんだよ」
と言われたら、実際そういう見方もあるかも知れません。
これはほんの一例に過ぎませんが、
基本的に理不尽とも思えるようなクレーム
であっても、そこには必ず
お店をより良くするための
ヒントとなる何かがあると思います。
クレーマーの心理・目的
しかしながらクレーマーは、
クレームを付けることが目的である種類の人達です。
そうなってくると、どうしようもないように
思えることを言ってきたり、
重箱の隅を突くようなクレームを付けてきたりします。
つまり、どれだけ完璧にやっても
クレームがなくなることはない可能性があるのです。
これがもっと酷くなると、
完全に自分の気分を晴らすための行為
になってきます。
つまり、クレームに便乗して徹底的に攻撃してくるのです。
たとえば、自分の気に入らない対応があったから
店員に土下座させて、
その光景を動画撮影した人が逮捕された
ニュースが過去にいくつかありました。
もちろん、店側にも問題が
あったのかも知れませんが、
明らかに一線を越えた行為ですよね。
要するに、この人達にとっては
その店・店員を虐めるのが一番の目的
なのです。
店側はそのきっかけを与えてしまった、
というわけです。
クレーマーの視点は貴重だがモンスターは敵
しかし逆に言えば、虐めることが目的で
その理由を全力で探している人達ですから、
すごく細かいところに気が付いたりすることもあります。
ですから、過激な行動を取ったり
業務に支障を来してくるような
クレーマーは本当に困りますが、
それでもやはり何かしらの
ヒントには必ずなると思います。
ところが
モンスタークレーマーのレベルになると、
虐めるのにもはや理由は必要ありません。
難癖を付けながら理不尽に責め立ててきます。
そんな人達に対して理由を与えた日には、
徹底的に突いて虐め抜いてきます。
それが土下座事件や、
脅しからの恐喝事件に繋がるのです。
クレーマーの対応
ですからあくまでクレーマーレベルであれば、
前述の通りその裏には重要な指摘が
含まれている可能性があります。
ですから、きちんと相手に対して
感謝の意を伝えることが重要です。
その後そのクレーム内容についての対応は
しっかり検討した上で、
たとえ対応できなかったとしても
その理由を伝えるのが誠意でしょう。
そういう誠意ある対応をしているうちに、
クレーマーのクレームは徐々に収まってくると思います。
やはり基準は、明らかに
理不尽であるかどうかだと思います。
明らかに理不尽な指摘ばかりを
繰り返すような人であれば
それはモンスタークレーマーですから、
そういう人に対しては
警察に連絡するのも一つの手でしょう。
モンスターに対しての具体的な対応法については、
こちらのサイトの情報はわかり易いと思います。
